Vertrouwen zonder controle (Laat de wereld ronddraaien)

De economische crisis, zo wordt wel gezegd, is vooral een vertrouwenscrisis. Zit wel wat in natuurlijk: wie erop vertrouwt dat zijn huis in waarde stijgt, ziet niet op tegen een hypotheek die hij maar net kan betalen; wie bang is dat z’n bezit in waarde gaat dalen, zal zich wel twee keer bedenken. En als maar genoeg mensen zich twee keer bedenken, heb je een economische crisis. Vertrouwen laat de wereld ronddraaien. En als de wereld zoals nu stilstaat, hoef je alleen het geschonden vertrouwen te herstellen. Maar hoe?

De pavlovreactie van overheden is: strengere regels en meer toezicht. Heel verklaarbaar natuurlijk. Hebben banken mensen leningen aangesmeerd die ze niet konden terugbetalen, en zitten we daardoor in de malaise? Nou, voorkom dan dat bankiers opnieuw onverantwoorde risico’s lopen. Stel regels in die dat tegengaan. En stel toezichthouders die erop toezien dat die regels worden nageleefd. Meer controle dus. Met als nadeel dat controle inefficiënt is (mensen en middelen kost, en vertragend werkt). Maar dat is kennelijk de prijs die we moeten betalen om vertrouwen te herstellen.

Helaas werkt het zo niet. Nog even los van situaties waarin meer controle juist tot minder vertrouwen leidt (camera’s langs de weg die toezicht houden leiden tot een verhoogd gevoel van onveiligheid), is controle niet alleen inefficiënt, maar ook niet effectief en zelfs vrijwel overbodig. Althans niet in de ‘moderne’, transparante netwerkmaatschappij.

In zo’n maatschappij bestaan bedrijven eerder uit losvaste samenwerkingsverbanden dan uit vaste partnerships – losvaste samenwerkingsverbanden tussen werknemers, tussen bedrijven en klanten en tussen bedrijven die (in strategische allianties, joint ventures e.d.) samen optrekken. Regels waaraan die bedrijven moeten voldoen laten zich moeilijk opstellen en toezicht op deze ongrijpbare netwerken is bijkans onmogelijk, zeker als die bedrijven ook nog eens op een mondiale schaal opereren en over de hele wereld wisselende contacten onderhouden, zeker als werknemers eigenlijk freelancers zijn, zeker als de klanten de ene dag een voorkeur hebben voor product A en de volgende dag voor product B.

Klanten snappen dit natuurlijk ook allemaal. Hoe kun je als bedrijf/netwerkorganisatie toch vertrouwen wekken bij je klanten? Door te laten zien dat je hun vertrouwen verdient, natuurlijk. Door je open, kwetsbaar, ik zou bijna zeggen menselijk op te stellen. Niet door regels te volgen of verscherpt toezicht te bieden, maar door je gedrag af te stemmen op de behoeften van de klant. Geen beloften doen die je niet kunt waarmaken, en doen wat je hebt beloofd – om maar wat te noemen.

In een transparante maatschappij – en daar leven we in toenemende mate in, met dank aan de zegeningen van internet en de moderne communicatiemogelijkheden – kan vertrouwingwekkend gedrag controle overbodig maken. Immers: een bedrijf dat zich als een hufter gedraagt, staat binnen de kortste keren bekend als onbetrouwbaar, terwijl een klantvriendelijke onderneming mag rekenen op tevreden klanten die hun tevredenheid rondbazuinen – pardon, rondcommuniceren. In een transparante netwerksamenleving geldt: iedereen ziet iedereen en iedereen spreekt met iedereen. Controle is vrijwel overbodig, vertrouwen wordt toegekend aan wie vertrouwen verdient.

Toegegeven, we leven nog niet helemaal in zo’n samenleving, maar we zijn er hard naar op weg. De toekomst is aan vertrouwen met een minimum aan controle.