In de ban van het getal (1): de NPS

Getallen worden gebruikt om prestaties te meten, te vergelijken en verbeteren. Daarmee wordt de werkelijkheid én gesimplificeerd én geweld aangedaan. Zeker als de complexe werkelijkheid wordt gevangen in een beperkt aantal indicatoren. En helemaal als één enkel getal om alle getallen te regeren wordt uitgekozen.  

Neem de Net Promoter Score (de NPS), een maatstaf om klanttevredenheid te meten (soort van).  De NPS wordt gemeten aan de hand van de antwoorden op één luttele vraag: hoe waarschijnlijk is het dat u – op schaal van 0 tot 10 – ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega? 

Daar rolt dan een cijfer uit, dat uiteraard bedoeld moet worden verbeterd (geen bedrijf scoort ooit een 10, zeker niet in Nederland waar je blij mag zijn met een 7 ).  Maar waarom eigenlijk? Mensen antwoorden vaak wat ze denken dat van ze wordt verwacht of omdat ze zich gevleid voelen dat iemand aandacht aan ze besteedt (het Hawthorne-effect). Maar je bedrijf werkelijk aanbevelen, ho maar. Het gevaar bestaat dat het bedrijf op de tast allerlei klantgerichte maatregelen neemt – en steeds meer klanten tegen zich in het harnas jaagt.  “Vult u de enquête nog even in voordat u afrekent? Dank u!” De NPS stijgt, nieuwe klanten blijven weg en de winst keldert.

De NPS is bedacht door een charlatan. Dat weet iedereen. Toch blijven bedrijven er mee werken. Waarom? “Omdat het zo’n simpele maatstaf is.”