Een kwestie van perceptie (Management en chaos)

Er zijn maar twee soorten mensen: jijzelf en de anderen. En helaas hebben de anderen niet altijd een gunstige indruk van je. Maar geen nood: ‘you never get a second chance to make a first impression’, maar vaak heb je wel een tweede kans om een tweede indruk te maken. Kortom, om je reputatie te managen. In het bedrijfsleven schijnt dit tegenwoordig een eervolle bezigheid te zijn. In het reclameweekblad Adformatie staat tenminste dat ‘bestuursvoorzitters van de grotere Nederlandse ondernemingen reputatiemanagement tegenwoordig zien als een belangrijk onderdeel van hun eigen leiderschapsrol’.

Het probleem is dat je je eigen reputatie niet in de hand hebt. Elk juichverhaal dat jij over jezelf verteld wordt verminkt; er wordt over je geroddeld en kwaadgesproken. Zij zijn met z’n velen en jij bent maar in je eentje. Het kleinste gerucht kan een eigen leven gaan leiden. Ontkracht het maar eens; het is jouw woord tegen dat van anderen. Is het toch mogelijk om het beeld dat anderen van je hebben gunstig te beïnvloeden?

Iemands reputatie is, zou je kunnen zeggen, overgeleverd aan de informatiechaos. Het beeld van een druk verkeersplein dringt zich op: voetgangers, auto’s, fietsen en andere verkeersdeelnemers, die allemaal een eigen richting en snelheid hebben. Lees: wat jij over jezelf vertelt en de geruchten die over jou de ronde doen. Hoe kun je ongevallen voorkomen? Lees: dat ongewenste geruchten elkaar versterken?

Onlangs had het programma Nieuwslicht een fascinerend item over het werk van de verkeersplanoloog Hans Monderman in Drachten. Hij haalt borden weg, schrapt wegmarkeringen en gomt de grenzen uit tussen voetpad, fietspad en straat. Alles wordt een grote brij en wat blijkt? Het verkeer wordt veiliger. Mensen gaan namelijk op elkaar letten in plaats van op groene of rode lampjes naast de weg. Automobilisten laten fietsers voor, fietsers stoppen voor voetgangers en op een wonderbaarlijke wijze is er een soort ‘onzichtbare hand’ die het verkeer perfect in de goede banen leidt. Lang niet iedereen voelt zich op z’n gemak in de chaos, maar dit zelforganiserende systeem werkt wel.

Wij hebben (nou ja, men heeft) de neiging om als er iets mis gaat dit van bovenaf te reguleren. Het probleem is dat die regulering op zijn beurt vaak weer zorgt voor andere problemen. Die dus weer gereguleerd moeten worden. Zo hebben we langzamerhand een woud van regels gekregen, allemaal met nobele doelen, maar géén van die doelen wordt daadwerkelijk bereikt. Het resultaat is maar al te vaak dat je alles doodreguleert, en de betrokkenheid van mensen smoort. Liever geen gedetailleerde regels voor mensen die de opdracht die ze hebben serieus nemen; ze komen er samen wel uit.

Terug naar de directeur annex reputatiemanager. Hoe kan hij zorgen dat de naam van zijn bedrijf niet te grabbel wordt gegooid? Ook hier geldt: reguleren en controleren werkt niet of slechts ten dele, je moet ook motiveren. Alleen is dat makkelijker gezegd dan gedaan. De verkeersmetafoor gaat uiteraard slechts ten dele op. Op het verkeersplein van Monderman móet je wel samenwerken, anders verongeluk je voor je het weet (of je veroorzaakt een ongeluk – en dat is nog altijd strafbaar). Op het verkeersplein van alledag, de werkvloer, spelen geen kwesties van leven en dood. En daarbuiten zijn mensen nog minder betrokken bij het wel en wee van de onderneming. Ga d’r maar aan staan.