De les van Robert Putnam

In zijn boek Better Together beschrijft de Amerikaanse politicoloog Robert Putnam een succesvolle vakbond en geeft hij voorbeelden van goede buurtinitiatieven. Door de succesverhalen loopt een rode draad: Weg met de papieren en elektronische communicatie en leve het menselijk contact. Bij de succesvolle vakbond krijgen mensen nooit per mail of per post een uitnodiging voor een bijeenkomst. Een aantal mensen wordt persoonlijk gebeld en gevraagd een aantal collega’s mee te nemen. Sociale controle werkt. Een persoonlijk verzoek van een collega leg je minder snel naast je neer dan een anonieme uitnodiging.

De les van Putnam is eenvoudig en wordt toch weinig ter harte genomen.

De eerste barrière is de hunker naar efficiëntie. Tegenwoordig is het een fluitje van een cent om per email duizenden mensen een uitnodiging te sturen. Maar deze efficiëntie is bedrieglijk. Via een email of een brief heb je mensen wel geïnformeerd, maar niet gevraagd. Niemand krijgt het gevoel dat hij of zij speciaal is uitgenodigd. En dus is de respons laag. Hoe groter en professioneler organisaties zijn, hoe groter de verleiding van de efficiëntie. Ze worden kampioenen in het verspreiden van informatie, maar kwakkelaars in het leggen van persoonlijke contacten.

Het is ook niet prettig om mensen een gunst af te troggelen. Zeker als je weet dat die ander het al zo druk heeft.

De grootste valkuil voor instellingen, en zeker voor overheidsinstellingen, is echter onderschatting van de betrokkenen. Het zelfbeeld van ambtenaren en medewerkers van bijvoorbeeld een woningbouwcorporatie is dat zij iets voor de bewoners doen. Ze willen mensen ter wille zijn, ze willen mensen helpen. Bewoners zijn blijkbaar mensen die hulp nodig hebben, niet mensen die anderen uit de brand kunnen helpen. Dus komt het niet in hun hoofd op om bewoners in te schakelen bij bijvoorbeeld het beheer van een complex.

Pieter Hilhorst in De Volkskrant van 24 juli