Gepiepeld door kabelboer
Slim zakendoen, les 1: zorg eerst dat je een opdracht binnenhaalt, maak je dan pas druk over de uitvoering. Een les die UPC goed in zijn oren heeft geknoopt.
U kent UPC wel: dat kabelbedrijf waarvan de koers vorig jaar op de Amsterdamse effectenbeurs is omhooggeschoten. Zwaar verliesgevend, maar geld genoeg dankzij alle aandeelhouders die geld in het bedrijf hebben gestoken. En zolang de koers steeg, kon UPC geld uit de markt halen voor nieuwe overnames. Maar de laatste tijd blijkt dat het bedrijf niet tot in lengte van dagen zijn eigen geld kan drukken. De aandeelhouders willen vooruitzicht op ‘echte’ winst zien – winst uit bedrijfsvoering, en niet op koerswinsten gebaseerde koerswinst. Het bedrijf heeft nu de wind tegen, omdat de aandelenkoers zo laag staat. Dat maakt verdere acquisities moeilijker dan voorheen omdat de aandelen niet meer gebruikt kunnen worden als ruilmiddel.
Dus – zou je zeggen – zal UPC aandacht moeten besteden aan zijn klanten, want die zorgen voor inkomsten. UPC lijkt dat anders te zien, ondanks allerlei onlangs ingestelde klachtenlijnen en serviceondersteuningscentra. Enige weken geleden belde een representatieve mevrouw bij mij thuis aan. Ze had wel wat weg van mijn te jong overleden moeder. Haar aanbod was helemaal onweerstaanbaar. Als ik van KPN naar UPC overstapte, zou me dat 50% de helft schelen in de abonnementskosten. Ook zou ik korting krijgen op de gesprekskosten. En dit alles met behoud van telefoonnummer. Ik hoefde alleen een afspraak te maken zodat UPC een kabelkastje kon monteren. Wij prikten een vrijdagochtend. “Dan is er toch iemand in de buurt.” Zei zij.
Die vrijdagochtend kroop om. Na één thermoskan koffie en twee kleffe broodjes: geen monteur. Bellen dus. Met het ‘call centre’ van UPC. “Het spijt mij maar u moet klantenservice hebben. Ik verbind u even door.” Wachten. Een nummer van Shania Twain op de achtergrond, even klef als mijn broodjes. En nog één, en nog één… en dan eindelijk verbinding. “Het spijt me, maar u moet het call centre hebben. Ik verbind u even door.” De weg van call centre naar klantenservice en weer terug was snel genomen, maar liep dood. De weg terug ook.
Tussen de monteur van UPC en mij is het nooit goed gekomen. Wel kreeg ik kort geleden een brief over mijn ‘Priority Telecomabonnement’. “In verband met de grote belangstelling hebben wij op dit moment in uw wijk een tijdelijk capaciteitstekort.” Enkele dagen later werd ik echter weer gebeld of ik misschien niet toch een Priority Telecomabonnement wilde. En eergisteren weer, hoewel ik UPC toch nadrukkelijk gevraagd heb mij te schrappen uit alle mailingbestanden. En gisteren werd ik tot drie keer toe gebeld door iemand die zeker wist dat hij een ander nummer had ingetoetst. “Maar sinds ik naar UPC ben overgestapt, word ik voortdurend verkeerd doorverbonden.”
Ik had het toen net erg druk met het herprogrammeren van mijn televisie en video: UPC heeft in zijn wijsheid besloten in de regio Amsterdam alle zenders te wijzigen – heeft iets met digitale televisie te maken. Misschien leuk voor het handjevol mensen dat al over een digitale televisie beschikt. Zeker niet leuk voor de massa’s bejaarden en ander minder technisch onderlegden onder ons die niet weten hoe zenders opnieuw moeten instellen. Het schijnt dat UPC wel een servicedesk heeft ingericht. Maar daar moeten we maar niet al te hoge verwachtingen van hebben.
Slim zakendoen, les 2: maar maak het niet té bont.